V současnosti je veřejně hojně diskutována oblast komunikace, a to zejména o povinnostech ze strany lékaře vůči pacientovi. Domníváme se, že je tato diskuse dosti jednostranná a ne zcela objektivní, protože se v ní výrazně zdůrazňují negativní zkušenosti, a tím se zkresluje celkový pohled na realitu. Potvrzuje také platnost tendence jednotlivce v chování: když jsem nespokojen, říkám to nahlas a eventuálně si stěžuji, když jsem spokojen, beru to jako samozřejmost a nemluvím o tom. Taktéž se zapomíná hovořit o povinnostech, a to i komunikačních, ze strany pacienta vůči lékaři. Na kvalitě výsledné komunikace se totiž podílejí obě strany.
Lékařská fakulta Univerzity Palackého v Olomouci ve školním roce 2008/ 2009 zavedla pro první ročník všeobecného lékařství předmět etické základy komunikace pro odbornou praxi, který je realizován Ústavem sociálního lékařství a zdravotní politiky. V rámci tohoto předmětu byl studentům (215) zadán úkol zpracovat také téma komunikace. Studenti pracovali v malých týmech a polovina týmů zpracovávala zásady komunikace pro pacienta a polovina pro lékaře. Studenti projevili značnou míru kreativity. Téma zpracovali různě, např. symbolicky, komiksově, slovně... Každý tým svůj výstup před ostatními prezentoval a k jednotlivým výstupům byla společná diskuse.
Představy o tom, jaká by měla být komunikace, a zkušenost
Každý má své představy o tom, jaká by měla být komunikace mezi ním a lékařem, a každý má v tomto směru také osobní zkušenost. Studenti prvního ročníku také mají své zkušenosti a představy, jak by se měly obě strany chovat. Klíčovou kategorií pro ně byla důvěra ze strany pacienta k lékaři. V diskusích zaznělo, že důvěra se nedá zajistit žádnou právní normou, že se musí postupně a trpělivě budovat, a to oběma stranami. Pacient může ztratit důvěru v lékaře a také lékař může ztratit důvěru v pacienta.
Myslíme, že je dobré naslouchat jak věkem starším, tak i věkem mladším. Je to poučné a inspirující.
Obsahy kategorií chování: lékař - pacient
Profesionální přístup (zachovávat své i pacientovo soukromí - profesionální odstup, zachovávat lékařské tajemství, diskrétnost, nediskriminovat, informovat pacienta o jeho zdravotním stavu, objektivita, spolehlivost, věnovat pacientovi dostatek času a zároveň být stručný a jít k jádru věci, pečlivost, nepřenášet na pacienta své problémy, pro pacienta udělat maximum v rámci možností, nebrat úplatky, osobní hygiena lékaře, být čistě oblečený, čistota na pracovišti, dodržovat pracovní dobu, být dochvilný).
Profesionální komunikace (udržovat oční kontakt, aktivní naslouchání, neskákat do řeči, ptát se, neverbální komunikace, dodržovat osobní prostor, soulad verbální a neverbální komunikace, poskytnout pacientovi prostor k otázkám, aby se mohl vyjádřit, být klidný a trpělivý, nebýt náladový, poskytnout pravdivé odpovědi, být upřímný, nelhat, nezkreslovat, respektovat názory pacienta, neoznamovat, ale bavit se s ním).
Slušné chování (zdvořilost, taktnost, být příjemný, ohleduplný, usmívat se, dodržovat zásady slušného chování - oslovení, pozdravení, představit se, uvítání, výzva k sednutí, vhodně se rozloučit, dodržovat etiku, pokud má pacient titul, oslovovat ho titulem)
Empatie (lidský přístup, vstřícnost, ohleduplnost ke stavu pacienta, úcta, zájem, pozornost).
Odbornost (správně pochopit problém, hovořit srozumitelně, jasně a citlivě, umět vysvětlit problém).
Osobnost lékaře (nepovyšovat se nad pacienta, neshazovat a neponižovat pacienta, nestydět se přiznat vlastní chybu, sebeovládání, neřvat na pacienta, nechodit do práce pod vlivem alkoholu).
Atmosféra (zajistit bezpečí, soukromí, příjemnou atmosféru).
Obsahy kategorií chování: pacient - lékař
Důvěra (důvěřovat lékaři, nechat na lékaři, aby udělal diagnózu, nedělat si diagnózu sám, nevnucovat lékaři svou diagnózu a své přesvědčení, dodržovat rady lékaře, respektovat a dbát pokynů lékaře, spolupracovat, být trpělivý).
Slušné chování (pozdravit, představit se, rozloučit se, poděkovat, úsměv, oslovovat lékaře titulem, být zdvořilý, naslouchat a neskákat lékaři do řeči, netelefonovat při návštěvě mobilem, neuplácet).
Upřímnost (pravdomluvnost, nic nezamlčovat).
Respekt k soukromí lékaře (respektovat u lékaře jeho osobní zónu, osobní čas, netelefonovat mu domů, neptat se na jeho osobní věci, nezamilovat se do svého lékaře/ ky, nevolat ho zbytečně a nezneužívat).
Partnerství (ptát se zdravě a asertivně, akceptovat existenci smrti, pokusit se racionálně přijmout zprávu, že lékař není všemocný, a uvědomit si to, zachovat chladnou hlavu, pochopení pro organizační chod, např. když se vyskytne akutnější případ, dodržovat ordinační hodiny).
Sebekontrola (nebýt agresivní slovně ani fyzicky, nenadávat, nebít a neubližovat, nebýt vulgární, nekrást vybavení čekárny, nebýt pod vlivem návykové látky).
Zodpovědnost (hlásit změnu pojišťovny, mít připravenou dokumentaci, nestěžovat si kvůli poplatkům).
Osobní hygiena (dodržovat osobní čistotu).
Společným jmenovatelem je obyčejná slušnost
Můžeme říci, že základní zásady komunikace, které by měli lékaři i pacienti dodržovat, jsou shodné a jejich společným jmenovatelem je obyčejná slušnost, kterou můžeme popsat jako dodržování několika komunikačních P - viz schéma.
Základním zdrojem nedorozumění v komunikaci je vnímání pojmu různými osobami různě. Proto jsme vyzvali studenty, aby prezentovali, jak vnímají význam klíčových pojmů, se kterými jsme ve výuce pracovali. Jedním z takových pojmů je komunikace. Studenti tento pojem zpracovávali pomocí techniky pětilístku (J. L. Steelová, K. S. Meredith).
Zadání: Řekni, co to je KOMUNIKACE, pomocí schématu:
Název.
Popis (2 přídavná jména).
Co dělá (3 slovesa).
Pocit, výraz, představa (4 slova).
Opětná formulace podstaty (1 slovo).
Studenti se úkolu zhostili pozoruhodně. Potvrdilo se, že vnímání obsahu pojmu má dvě základní složky - všeobecné informace převážně získané školou a individuální vnímání. Právě druhá složka bývá zdrojem nedorozumění.
Jako ukázku uvádíme některé z 37 zpracování pojmu komunikace.
Jaroslava Králová, Ústav sociálního lékařství, LF UP v Olomouci Lenka Hansmanová, Porodnicko- gynekologická klinika, FN Olomouc
komunikace verbální, neverbální spojuje, informuje, pomáhá nevyhnutelný prostředek lidského soužití
most
komunikace verbální, neverbální informuje, spojuje, ovlivňuje základní podstata lidské společnosti
lidé
komunikace důležitá, hlasitá informuje, baví, poučuje rozděluje a spojuje lidi
dorozumívání
komunikace těžká, nezbytná spojuje, pomáhá, informuje informační tok mezi lidmi
život
komunikace verbální, neverbální baví, informuje, ovlivňuje spleť názorů mezi lidmi
bludiště
komunikace verbální, neverbální potěší, pobaví, zklame neomezená možnost způsobu vyjádření
možnost
Tabulka: Zásady komunikace mezi lékařem a pacientem dle studentů 1. ročníku všeobecného lékařství, LF UP v Olomouci, předmět etické základy komunikace pro odbornou praxi, školní rok 2008/ 09:
LÉKAŘ - PACIENT PACIENT - LÉKAŘ
Kategorie chování Frekv. Kategorie chování Frekv.
Profesionální přístup 63 Důvěra 56
Profesionální komunikace 58 Slušné chování 52
Slušné chování 51 Upřímnost 37
Empatie 28 Respekt k soukromí lékaře 25
Odbornost 21 Partnerství 20
Osobnost lékaře 16 Sebekontrola 15
Atmosféra 6 Zodpovědnost 4
Osobní hygiena 4
Schéma: Základní komunikační P mezi lékařem a pacientem
Autor: Jaroslava Králová, Ústav sociálního lékařství, LF UP v Olomouci Lenka Hansmanová
Název zdroje: Tempus Medicorum
Žádné komentáře:
Okomentovat