LÉKAŘ SE NEPŘEDSTAVÍ A MLUVÍ DIVNOU ŘEČÍ, KRITIZUJÍ PACIENTI

Liberecký kraj – "Bylo by dobré, kdyby se lékař představil a před operací bych ráda znala způsob a průběh operace i jméno operujícího lékaře. Vizitky občas nepřečteme, nebo se stydíme na ně civět."
To je jen jeden ze vzkazů, které 3 tisíce lidí vyplnily do dotazníků v rámci projektu Kvalita očima pacientů, jež zkoumá spokojenost
hospitalizovaných lidí. Průzkumu se zúčastnila i čtveřice nemocnic v Liberci, Jablonci nad Nisou, České Lípě a Jilemnici. Výsledky jsou více než uspokojivé, jablonecká a jilemnická nemocnice dosáhly na nejvyšší možný rating spokojenosti A+, liberecká a českolipská na druhý nejlepší A– . Přesto však mezi stovkami spokojených respondentů zaznívá společná nota: lékaři by se mohli víc chovat jako lidi – častěji zdravit,představovat se a více říkat o naší diagnóze jazykem,jemuž rozumíme.
Potvrzuje to zakladatel agentury STEM/MARK, která průzkum provedla Tomáš Raiter. "Je to stará bolest našeho zdravotnictví. Zdravit a něco vysvětlovat, to je věc, která u nás nemá tradici, a zejména starší lékaři příliš nejdou příkladem těm mladším. Zdravotnictví je přitom z 80% o komunikaci,"tvrdí Raiter.

Nutno podotknout, že stížnosti na chování lékařů zaznívají nejen ze čtveřice krajských nemocnic, ale odevšad. Nejvíce z Nemocnice Na Bulovce a Thomayerovy nemocnice, které dopadly v průzkumu spokojenosti nejhůř a odešly z něj s ratingem B.
"Přitom pacient, se kterým lékař srozumitelně mluví, je informovaný pacient. A takový i lépe spolupracuje a rychleji se uzdraví. Má to vliv i na ekonomiku, neboť rychlejší vyléčení znamená kratší pracovní neschopnost," vysvětluje Raiter.
Souhlasí s tím i ředitel Masarykovy městské nemocnice v Jilemnici Jiří Kalenský. Jeho špitál se v hodnocení pacientů umístil nejlépe, přesto si je ředitel vědom toho, že zlepšovat komunikaci s pacienty je nikdy nekončící boj.
"Polovina všech nemocí vzniká pod vlivem psychické nevyrovnanosti. A pokud bude populace stále nemocnější, budeme si i její psychiku muset více hýčkat," říká Kalenský.
Lékař podle něj musí být z padesáti procent komediant a z padesáti procent odborník. Drobnější nedostatky pak prý jdou stranou, neboť podání ruky a pozdrav si pacient pamatuje. "Komunikace je alfou a omegou všech hodnocení, proto mě nepřekvapuje, že na ni kladou pacienti takový důraz," přisvědčil krajský radní pro zdravotnictví Pavel Novák (ČSSD).
Krajská nemocnice Liberec se v průzkumu umísťuje už řadu let podobně. Zde varoval Tomáš Raiter před vzrůstajícími nároky pacientů, kteří přicházejí do nemocnic nejen poučeni, ale i připraveni chtít to, nač mají právo. A zde by nemocnice neměly zaspat, neboť stárnoucí populace bude stále náročnější. "Naší nemocnici nepřispělo, že se tu třikrát za jeden rok měnilo vedení. O svých slabých stránkách nicméně víme a pracujeme na jejich odstranění," podotkl šéf liberecké nemocnice Jiří Veselka.
Výsledky průzkumu by ovšem neměly být využity k tvorbě jakéhosi žebříčku nemocnic. Srovnávat jednu s druhou je totiž nespravedlivé. Jilemnice má například výhodu, že jde o malé zařízení s velkou hustotou nemocnic v blízkém okolí, což vede ke konkurenci a tím i zlepšování služeb. Oproti tomu Česká Lípa je na periferii a navíc jí škodí zastaralý stav budov a majetku. Na toto ovšem pacienti v dotaznících nehledí.
V průzkumu Kvalita očima pacientů nefigurovaly malé špitály, jako například městské nemocnice v Turnově a Semilech. Podle Tomáše Raitera jsou ale pacienty hodnoceny vůbec nejlépe, neboť domácí prostředí a známost personálu hraje v psychice pacienta velkou roli. "Jakékoliv změny, které management v takových malých nemocnicích podnikne, se daleko rychleji podaří prosadit," vysvětlil.

"Lékař musí být z poloviny komediant a z druhé poloviny odborník. To jsem se naučil před 20 lety na západě a platí to dodnes." Jiří Kalenský, ředitel Masarykovy městské nemocnice v Jilemnici

Zdroj: Liberecký deník

Str.: 1

Rubrika: Titulní strana

PACIENTI NA NÁS OCEŇUJÍ OBYČEJNOU LIDSKOU SLUŠNOST

Psychiatrické centrum Praha (PCP) se opakovaně umisťuje při sledování spokojenosti pacientů na předních místech a je tomu tak i letos. Není přitom běžné, aby psychiatrické pracoviště v tomto směru bez problémů konkurovalo ostatním zdravotnickým zařízením. Velká část psychiatrických pacientů považuje hospitalizaci za něco, co je spíše proti nim, a nedá se tedy předpokládat, že budou práci zdravotníků hodnotit pozitivně. Proč a jak PCP tyto bariéry překonalo, se MT ptala primáře kliniky doc. MUDr. Pavla Mohra, Ph. D.

- V čem spočívá tajemství oblíbenosti vašeho pracoviště?

Tutéž otázku jsme si kladli, když jsme se v anketě spokojenosti pacientů umístili poprvé. Teprve když jsme naše umístění v loňském roce obhájili, tak jsme si mohli říct, že to asi nebude náhoda. Myslím si, že zcela zásadní zásluhu na tom má přístup ošetřovatelského personálu a všech, s kým se pacienti na klinice setkají, od uklízeček až po paní sekretářku, a teprve na druhém místě to je prostředí, které v PCP sice možná vypadá lépe než v běžné léčebně, ale ve srovnání s většinou somatických nemocnic to rozhodně není žádný luxus. Prostředí spoluvytváří i takové drobnosti, že všichni pacienti mají civilní oděv a od lékařů bez bílých plášťů je odlišují jen jmenovky. A osobně doufám, že k našemu umístění samozřejmě přispívá i kvalita poskytované péče.

- Dá se takové vstřícné prostředí nějak cíleně budovat, nebo musí prostě vzniknout?

Takové prostředí pochopitelně nevznikne zčistajasna ani direktivním zásahem shora. Je to proces, který se buduje léta, vychází z nejlepších tradic kliniky, která se od svého vzniku snaží profilovat jako určité "centrum excelence" psychiatrické péče a kontinuálně se kultivuje personální politikou. Přitom se tento proces musí neustále hlídat, ani na chvilku nelze polevit nebo slevit z nároků, jež sami na sebe máme.

- Jsou nějaká pevně daná pravidla pro chování personálu vůči nemocným?

Ano, ale jsou to pravidla nepsaná, pravidla obyčejné lidské slušnosti a vlídnosti v mezilidském kontaktu. Od základních principů zachování lidské důstojnosti, respektu v každodenním kontaktu, empatie až po zcela profesionální přístup ve vypjatých situacích, které jsou velmi náročné i pro zkušený personál. Byť jsou to tedy pravidla nepsaná, o to více vyžadujeme jejich dodržování. Naštěstí se tento kodex předává jaksi automaticky, mladší sekundáři se jej učí od příkladu vedoucích lékařů, nové sestry od zkušenějších, staničních a vrchní sestry. Je pro mě zcela nemyslitelné, aby se kdokoli z personálu choval vůči pacientům jinak.

- Jaký podíl na takovém úspěchu PCP mají sestry?

Zcela zásadní, sestry se pro pacienty stávají na několik týdnů blízkými osobami, s nimiž tráví většinu času, jimž se svěřují i s věcmi, které často nesdělí ani rodině či lékaři. Je třeba si však také uvědomit, že sestry stojí v první linii a tvoří "nárazníkové pásmo", na rozdíl od lékařů tráví s pacienty 24 hodin sedm dnů v týdnu a neustále musejí řešit rutinní situace, konflikty i mimořádné situace. Nejde jen o kontakt s pacienty a terapeutické programy, ale o dodržování standardů péče, zvyšování kvalifikace i zdánlivé banality, jako je zůstat milá do neustále vyzvánějícího telefonu nebo udržet si profesionální přístup v takových situacích, jako jsou diplomatická jednání s příbuznými, jež jsou často náročnější než práce s pacienty. Jde o práci nesmírně psychicky a emočně vyčerpávající, kterou člověk může jen stěží po odchodu ze směny odložit v šatně. Je proto s podivem, že v našich anonymních dotaznících, které vyplňují pacienti při propuštění, se na dotaz, s jakými obličeji se během hospitalizace pacienti setkávali, objevují vždy jen rozesmátí smajlíci a sestry mají pravidelně nejvyšší hodnocení.

-Na některých psychiatrických odděleních platí opatření, která v jiných oborech medicíny nepřipadají v úvahu - pokoje se přes den zavírají, do sprch je časově omezený vstup, na pokojích není voda, pacienti mají pod dohledem personálu zamknutou většinu svých věcí… Co z toho má skutečně smysl a co je jenom přežitek minulosti? Jinými slovy, musí se v něčem lišit podmínky, ve kterých žijí psychiatričtí pacienti, od jiných oddělení?

Opět se vracím k tomu zásadnímu, což je zachování lidské důstojnosti. Díky specifikům psychiatrických onemocnění, jako je délka hospitalizace či větší závislost na pečovatelích, na psychiatrii více vyniká potřeba, aby prostředí, které na dlouhou dobu supluje domácí zázemí, bylo co nejméně restriktivní a přitom vlídné. Tak například my sami si dobrovolně komplikujeme život, když neodebíráme našim pacientům mobilní telefony, a to ani v situaci, kdy jsou v akutní mánii. Veškerá omezení, která vyplývají z povahy onemocnění, by měla být aplikována jen v míře nezbytně nutné a většina těchto situací je dnes definována ve standardech psychiatrické péče. Restrikce jsou nezbytné především tam, kde v důsledku onemocnění hrozí riziko pro okolí nebo pro samotné pacienty. Mimochodem, nemyslím si, že jsou omezováni jen psychiatričtí pacienti, jen si vzpomeňte na různá nesmyslná omezení na somatických lůžkových zařízeních, od brutálního ranního budíčku na odběry přes návštěvní hodiny až po totální ztrátu soukromí.

Kde vidíte prostor pro další zlepšení, aby se u vás pacienti cítili ještě lépe?

Těch věcí je mnoho, vedle těch, o které se snažíme kontinuálně, jako je neustálé zlepšování prostředí a podmínek pro pacienty či zavádění nejmodernějších postupů do léčby, to jsou věci, jež spadají do oblastí, na něž máme jen minimální vliv. Od fyzických omezení daných stísněnými prostorami kliniky až po nasmlouvané stravování, na jehož kvalitu se pravidelně - a musím přiznat, že oprávněně - objevují stížnosti, což je jedna z mála výtek pacientů k naší péči. Nakonec to je všechno otázka financí a ne absence snahy a entuziasmu zaměstnanců. Musíme vyjít s neustále se tenčícím rozpočtem a vypořádat se s faktem, že platby pojišťoven nepokrývají naše reálné náklady. Prostor na zlepšení je určitě i v ohodnocení zaměstnanců, neboť vždy platí, že spokojenost personálu a pacientů jsou spojité nádoby.

Zdroj: Medical Tribune

Rubrika: Sešit C - Tematická příloha - Psychiatrie

V ORDINACI NEJSTE ŽÁDNÁ BABI NEBO DĚDA

Ostrava– Jak moc je pro naše zdraví důležitá správná komunikace s lékařem?

 Umí zejména ti starší pacienti sebevědomě mluvit se zdravotníky, nebo pořád ještě v ordinacích převládá „posvátná úcta“ k lékaři a přesvědčení, že není radno pana doktora zdržovat nějakými dotazy a vlastními názory? Ostravský praktický lékař a geriatr (zabývá se problémy a nemocemi stáří) Hugo Přibyl je přesvědčen o tom, že slovo vždycky bylo, je a bude jednou z nejdůležitějších součástí léčby.

* Pane doktore, platí, že slovo léčí?

Slovem můžete pohladit i ublížit. A to daleko více než fyzickou silou. Protože fyzický atak pomine, slovo, které nevhodně utrousíte, může člověka dlouhodobě postihnout. Ví se například, že pokud zvýšíme hlas, jsme slovně agresivní, vyvolá to v těle takovou reakci jako při fyzickém útoku. Slovo je spojeno s celým organismem. Když chcete vyléčit tělo, léčit i duši. Zároveň se slovním vyjádřením je důležité, jak se zdravotník tváří, pohybuje a jaké jsou jeho další projevy neverbální komunikace.

* Mnozí lékaři ale argumentují tím, že je přece důležitější, když pacienta vyléčí, než že se na něj budou usmívat…

Ale to, jak sním komunikujeme, jednáme, jak ovlivňujeme jeho myšlení i jeho pocity, může zásadně urychlit, nebo na opak zpomalit léčbu. Máto významný vliv na průběh i výsledky léčby.

* Ročně obdrží lékařská komora asi tisícovku stížností od pacientů, ale jen malá část z nich je na odborné schopnosti lékařů. Devadesát procent lidí si v nich stěžuje na nedorozumění mezi lékařem a nemocným, na problém v komunikaci. Co je hlavní příčinou těchto nedorozumění?

Geriatr: V ordinaci nejste žádná babi nebo děda

 Tu příčinu vidím hlavně v čase. Lékaři nemají dost času na to si s nemocným popovídat, vyslechnout jeho stesky, dozvědět se více o jeho pocitech. Pacientů je v ordinacích hodně a také zdravotní pojišťovny proplácejí konkrétní výkony, vyšetření, ale žádná z nich doktorovi nezaplatí to, že si s pacientem půl hodiny povykládal.

 Účinek rozhovoru na zdraví a pohodu pacienta se totiž nedá změřit. Takže se může stát, že lékaři často přerušují pacienty dřív, než dokončí, co chtěli říct, nevysvětlí jim všechno tak, aby pochopili, nezopakují mu některé důležité informace, nepátrají po širších souvislostech problému. Někdy nedbají na soukromí a intimitu pacienta, jsou i tací, co se povyšují a nechtějí diskutovat s pacientem o postupu léčby.

* I pacienti jistě dělají ve vztahu k lékaři chyby. Jaké?

Mohou být třeba agresivní. Ale dobrý lékař ví, že agrese je projevem toho, že pacient má strach, a usměrní tyto jeho projevy. Nemocní mnohdy nedůvěřují lékaři, často ho mění. Ta důvěra je ale důležitá. Když lékař dobře zná svého pacienta, lépe jeho zdravotní stav vyhodnotí, a také pacient je klidnější. Nemocní by si neměli sami stanovovat diagnózu a nevnucovat ji lékaři. Měli by být pravdomluvní a nic mu nezamlčovat. Také by se měli ptát lékaře, a to i přesto, žemu v očích vidí neochotu nebo právě ten nedostatek času, o kterém jsem už mluvil. A nemusí to být jen o neochotě nebo spěchu. Když se doktora nezeptáte, může si myslet, že všemu rozumíte, a že se vlastně na nic ptát nechcete.

* Měli by se tedy pacienti ptát a klidně i několikrát?

I ti schopnější a vzdělanější pacienti jsou schopni si zapamatovat jen třetinu informací, které se dozvědí v ordinaci. Proto je třeba ptát se opakovaně, a na souvislosti a trvat na odpovědi. Chtějí pacienti spolurozhodovat o způsobu léčby? Nebo v ordinacích a nemocnicích převažuje názor, že lékař je neomylný, co řekne, to platí, a nemocný veškerou diskusi ukončí slovy, že tomu stejně nerozumí, takže udělá to, co mu doktor navrhne? To je velmi individuální, opravdu to záleží na konkrétním pacientovi a jeho konkrétních problémech, situaci a na konkrétních zdravotnících.

* Liší se nějak komunikace lékaře se seniorem?

Mladší člověk by měl ke staršímu přistupovat vždy s úctou. Pro lékaře, ale také sestřičku, se kterou se senior potká nejdříve a v nemocnici je s ní i častěji, to platí obzvlášť. Zdravotníci by měli být trpěliví, protože starší člověk se většinou chová a komunikuje pomaleji než lidé v produktivním věku. Je nutné dát pacientovi dostatečný prostor, aby se vyjádřil.

* Je přípustné, aby lékař, zdravotní sestra seniory familiérně oslovovali?

Nikdo z nás není pro zdravotníky žádný děda nebo babi. Pokud o to sám pacient nepožádá, není možné seniory takto oslovovat a nemocný by si takové pokusy neměl nechat líbit. Zdravotníci by měli nemocné oslovovat jménem, pokud mají titul, nezapomenout i na akademickou hodnost.

* Když si pacient myslí, že lékař mluví moc rychle, měl by mu to říct a požádat ho, aby zvolnil?

Určitě by to měl udělat. Pacienti mohou mít problémy s chápáním složitější problematiky či se zapamatováním důležitých informací a termínů, lékař by měl všechny takové informace sdělovat pomalu, úplně a důkladně.

* A třeba ho požádat, aby mu některé informace napsal na papír?

Termíny a čísla je vhodné pacientovi zapsat na papír. Mnozí lékaři to dělají automaticky. Pokud ne, a pacient chce mít údaje na papíru, je zcela normální, aby o to požádal. Normální reakcí lékaře je mu vyhovět.

* Co používání cizích termínů při komunikaci se seniory?

Cizím termínům zpravidla v latině mnohdy u lékaře nerozumí ani mladší lidé. Není žádná ostuda požádat lékaře, aby mluvil s pacientem česky a všemu vysvětlil. Lékař je tu v pozici profesionála, ten musí mít znalosti a zároveň je vhodnou formou sdělit nemocnému – užívat krátké věty a omezit používání cizích termínů na nutné minimum.

* Je správné, když lékař nebo zdravotní sestra na všechny seniory křičí nebo mluví zvýšeným hlasem?

Zdravotník by neměl zbytečně mluvit se seniorem zvýšeným hlasem, ne všichni staří lidé mají nějakou poruchu sluchu. A i ti, kteří ji mají, dokážou většinou dobře odezírat z úst. Takže mnohdy stačí dívat se pacientovi do tváře a mluvit pomalu a zřetelně. Pokud máte pocit, že na vás lékař zbytečně křičí, řekněte mu to.

* Je možné, aby si senior vzal s sebou doprovod do ordinace a ten komunikoval za něj?

Pokud si to pacient přeje, proč by si nemohl s sebou na vyšetření vzít třeba dospělé děti nebo vnoučata? Cítí se jistější a také zdraví lidé, kteří ho doprovázejí, se mohou lékaře ptát i na věci, které by nemocného ve stresu třeba nenapadly.

* Když pacient nechce slyšet špatné zprávy o svém zdravotním stavu, co s tím?

Lékař by měl i o špatných prognózách pacienta vhodnou a citlivou formou informovat. Samozřejmě není možné, aby mu třeba někde na chodbě natvrdo sdělil, že mu už není pomoci. Slova „vhodnou a citlivou“ proto zdůrazňuji. Pokud ani toto nechce pacient slyšet, má na to právo.

Zdroj: Moravskoslezský deník | Rubrika: Titulní strana
Autor: MIRKA CHLEBOUNOVÁ

NEJČASTĚJI SI PACIENTI STĚŽUJÍ NA PROBLÉMY V KOMUNIKACI S LÉKAŘEM

Nejčastěji si pacienti stěžují lékařské komoře na problémy v komunikaci s lékařem. Ročně obdrží komora tisícovku stížností, z nich 90 procent je na nedorozumění mezi pacientem a lékařem. Komora proto začala před dvěma roky učit lékaře komunikovat.


V pátek předala 32 lékařům s ambulantní praxí v hlavním městě certifikát o absolvování kurzu zaměřeného na prevenci konfliktů v ambulancích.
 "Z agendy stížností vyplynulo, že jen několik procent byla odborná pochybení. Většina konfliktů vyplynula z problémů v komunikaci, pacient byl nedostatečně informován, nebo měl pocit, že přístup lékaře není dost vstřícný," řekl ČTK šéf pořádajícího sdružení České lékařské komory Praha 5 Rudolf Černý.
Při prošetření stížnosti se podle něj ukáže, že pacient vysvětlení léčby nerozuměl, nedozvěděl se podstatné informace a nedostal prostor se ptát.
Černý připustil, že chyby v komunikaci pramení i z toho, že lékaři mají na pacienty málo času. Hlavním důvodem podle něj ale je to, že se to při studiu na lékařské fakultě nenaučili.
 "Výuka na lékařských fakultách je minimální, ani sami medici si význam komunikace neuvědomují," potvrdil ČTK Michal Sojka z komorového časopisu.
Když lékař po promoci nastoupí, nikdo už ho prý komunikaci neučí, nemocnice nemají kurzy. "Záleží na tom, jakého má mladý lékař prvního šéfa - když má kliku na primáře, od kterého komunikaci s pacienty odkouká, má vyhráno," řekl.
Sojka očekává, že vztahy mezi lékaři a pacienty se budou zhoršovat, jak se zhoršuje nálada ve společnosti. "Zvyšuje se míra nenávisti a neklidu, dá se očekávat, že s růstem poplatků se budou pacienti stavět proti lékařům ještě víc," řekl.
Pacienti podle průzkumů přejí lékařům vysoké platy, při protestech nemocničních lékařů na počátku roku ale neskrývali rozladění, že lékaři byli ochotni opustit je kvůli penězům. Ambulantní lékaři tehdy své kolegy z nemocnic ve svých ordinacích zastoupili.

Lékaři narážejí ve vztazích s pacienty podle Sojky i na to, že moderní medicína se odosobňuje. "Mezi pacientem a lékařem je hráz monitorů, z medicíny se stává byznys a na komunikaci není čas, bohužel," řekl Sojka.
Kurz komunikace se skládal z pěti celodenních seminářů, začínal právním minimem, hlavní ale byl psychologický trénink. Lékaři si nacvičovali například to, jak poznat manipulaci ze strany pacienta a jak se jí bránit.

"Klíčové je zjistit, co pacienta zajímá, a podívat se na situaci jeho očima. Ověřit si, zda pacient porozuměl a jak podanou informaci pochopil. Ověřenými technikami to lékař za čtvrt hodiny stihne," dodal Černý.

Zdroj: ČTK

Autor: Naďa Myslivcová

LÉKAŘI DOSTALI UČEBNICI, JAK MLUVIT S „KULICHY“ I OSTANÍMI PACIENTY

 Čeští lékaři mají k dispozici první učebnici etiky a komunikace s pacientem. Učí je, jak se bavit s VIP pacienty "kulichy" či jak sdělovat nepříjemné zprávy. Doktory také nabádá, aby se chovali empaticky a lépe vysvětlovali diagnózy. Knihu vydala Česká lékařská komora.
Slovo "kulich" coby lékařské označení pro pacienty, kteří mají protekci, se už dostalo do učebnice. Původně je nechtěně proslavil šéf nemocnice v Praze Motole Miloslav Ludvík. Na nahrávce, která unikla z výjezdního zasedání, podřízené nabádal, aby se ke kulichům chovali slušně.
Nyní je používá v kapitole "Komunikace a etické problémy s VIP pacienty" psychiatr Radkin Honzák, autor knihy o etice a komunikaci s pacientem, kterou pro lékaře vydala Česká lékařská komora. A dělí kulichy na speciální kategorie.
 Třeba číslo sedm mají: "Potentáti a satrapové lokální úrovně, kuliši nosící slušné, byť nemravné peníze zdravotnickým zařízením a jejich šéfům." A také je podle něj důležité nesměšovat kategorie tři a čtyři, tedy představitele kulturní elity národa s "celebritami", tedy "jedinci, kteří do pokladnice skutečných hodnot vesměs nepřinesli nic cenného, zato plní kasy majitelů bulvárních médií".
 "To slovo se používá odjakživa, já ho znám přes 40 let a prý pochází ze jména skutečného prominentního pacienta," říká lékař Petr Bartůněk, spoluautor knihy. "To my protekčním osobám na Moravě říkáme Richardi. A taky bohužel netuším, jak to vzniklo," směje se ředitel brněnské fakultní nemocnice Roman Kraus.

Na chování lékaře velmi záleží, říká spoluautor knihy

 Trvalo to sice dvaadvacet let, ale je to tady: lékaři mají první učebnici etiky a komunikace s pacientem. A seminář, který na toto téma uspořádala Česká lékařská komora, byl co do návštěvnosti její nejúspěšnější akcí. Zdá se, že už i čeští lékaři chápou, jak důležitá je moc slov při léčbě pacientů.
Šestatřicetiletá Marcela je zdravotní sestrou ve velké pražské nemocnici. A vždycky ji nadzvedávaly články v novinách o tom, jak se zdravotníci špatně chovají k nemocným. Dokud se sama neocitla v pozici pacientky.
O čem se v učebnici píše

 O chování k dětem
"Snažíme se dítěti vštípit, že je naším pomocníkem, že není jen subjektem péče. Snažíme se vzbudit dojem, že je členem kolektivu: ‚Kdyby se ti zdálo, že u mimina vedle je něco v nepořádku, zavolej‘, dáváme mu lehké práce – skládání mulu, razítkování tiskopisů..."

O chování k seniorům
"Důležité je dbát na správné oslovení. Tedy paní a pane a příjmení, eventuálně titul. Je zapotřebí se vyvarovat všech projevů neúcty vůči starším lidem. Jde například o oslovování křestním jménem. Také tykání nebo oslovování babi, dědo. Starší lidé taková oslovení nelibě nesou, zejména ti, kteří roli prarodiče nikdy nezastávali."

O času věnovaném pacientům
"Lékaři nadhodnocují čas, který věnují vysvětlování, až o 900 procent. Jsou nadmíru spokojeni s časem, který pacientům věnují. Jenže 75 procent pacientů po konzultaci s lékařem uvádí, že nemohli vyslovit své zásadní nebo neurčité obavy. Lékaři často přerušují pacienty dřív, než dokončí, co chtěli říct, a to už po 18 sekundách."

O důležitosti mimiky a emocí
"Citová účast se dá sice vyjádřit slovy, ale pokud není vidět v mimice, v očích, v pohledu, v gestech a pokud není slyšet v zabarvení a síle hlasu, je nepřesvědčivá. Za empatické chování tedy nemůžeme označit pouhé zjišťování, jak se pacient cítí."

O rozsahu informací sdělovaných pacientovi
"Pozor na strohou, až surovou upřímnost. Do humánně budované medicíny nepatří. Na americkou tvrdost špatné zprávy nejsme dosud připraveni."
 "V jednu chvíli jsem to už nevydržela a musela jsem na sestru houknout, ať se ke mně laskavě chová slušně, protože jsem taky sestra, a dokonce ze stejné nemocnice," vzpomíná na zážitek, kdy jí sestřička v porodnici při prosbě o utišující injekci na bolest po císařském řezu řekla s očima v sloup: "Bóže, vy s tím naděláte!"
Podobnou zkušenost má mnoho zdravotníků. Teprve až se sami ocitnou v kůži pacienta, pochopí, v čem chybují. Zažil to i spoluautor knihy o lékařské etice Petr Bartůněk. "Když jsem si jako pacient prošel kladrubskou léčebnou po těžké nehodě, došlo mi, jak strašlivě záleží na tom, že se lékaři chovají hezky k pacientům," říká Petr Bartůněk, jinak bývalý přednosta IV. interny Všeobecné fakultní nemocnice v Praze.
Do knihy se nedostaly vztahy s farmaceutickými firmami
Vydařená kniha, kterou dva roky dávali dohromady spolu s psychologem Radkem Ptáčkem, popisuje úskalí komunikace lékař – pacient. Od řeči těla a důležitosti mimiky přes nutnost snažit se komunikovat i s lidmi přežívajícími v kómatu až ke sdělování drsných diagnóz pacientům či hovorům se seniory.
Nebo popisuje, co už je za hranicí dobrého chování třeba v sexuologii. "Když terapeut začíná prodlužovat dobu sezení o 10 či 15 minut a více, začíná otevírat v rámci terapie své osobní problémy, nabízí setkání mimo ordinační hodiny nebo mimo ordinaci," varují autoři kapitoly – známý sexuolog Petr Weiss a psycholožka Laura Janáčková.
"Nepodařilo se nám do knihy bohužel dostat vztahy lékař versus farmaceutická firma, což je podle mne Achillova pata zdravotnictví a mnohým lékařům – já jim říkám sběratelé mincí – láme vaz," lituje Petr Bartůněk.
Při čtení knihy (je složená z příspěvků mnoha odborníků) se sám poučil. "Myslel jsem si, že po 43 letech v medicíně už nemám problém komunikovat s lidmi od předsedy vlády až po babičku se základním vzděláním. Mýlil jsem se. Sám jsem tiše žasl třeba u kapitoly, jak jednat se smyslově postiženými."
V komunikaci lékaře s pacientem se vytrácí lidský rozměr, míní komora
V zahraničí se o správné komunikaci s pacientem hovoří už desítky let a mladí medici jsou vyhozeni od zkoušky, pokud například nepozdraví pacienta a nepředstaví se mu. V Česku téma chování lékařů rozvířila před sedmi lety až MF DNES. A lékaři se cítili dotčeni. "Je důležitější, že pacienta vyléčím, než že se na něj široce usmívám," zněl častý argument.
Ne náhodou se všichni lékaři, kteří pracovali na Západě, shodli na jediném: největším problémem nebyla jazyková bariéra nebo že by něco neuměli odborně, nýbrž fakt, že se museli učit chovat k pacientům úplně jinak, než byli zvyklí.
A důležitost správné komunikace dochází už i českým lékařům. Lékařská komora před čtyřmi lety, mimo jiné i v reakci na reportáže MF DNES, zavedla kurz výuky komunikace, kterým prošly už stovky doktorů. A teď vydala první učebnici etiky. Proč? "Jsme jedinou organizací, která může lékaře trestat za etická pochybení při jednání s pacienty. Tak jsme se rozhodli dát jim taky návod, jak na komunikaci,“ říká prezident komory Milan Kubek.
Komora podle něj vydala knihu právě teď také proto, že lékařům začíná vadit fakt, že se ze vztahu lékař – pacient čím dál víc vytrácí lidský rozměr. "Přitom čím méně je peněz ve zdravotnictví, tím více je pacient závislý na morálce lékaře. Bohužel nové zdravotnické zákony redukují vztah lékař – pacient jen na obchodní. Už nejsme lékaři, jsme poskytovatelé služeb. A pacient není pacient, ale klient. To není dobře, ten vztah je přece mnohem hlubší," říká Kubek.
Shoduje se tak s Petrem Bartůňkem. "Naše společnost se ocitla v morálním srabu. Zatímco my na klinice šetříme i toaletním papírem, jinde mizí miliardy. Chování lékařů je pak odrazem stavu společnosti. Tak si myslím, že bylo správné dát dohromady nějaká etická a morální pravidla," říká.

Autor: Lenka Petrášová
Zdroj: iDnes.cz

NEJLEPŠÍ NEMOCNICE JE HOMOLKA, ODHLASOVALI PACIENTI I LÉKAŘI

Nejlepší zdravotní ústav je Nemocnice Na Homolce v Praze. Myslí si to nejen pacienti, kteří jsou tam spokojení, ale i zdravotníci, kteří zase míní, že nemocnice dobře hospodaří. Druhá skončila nemocnice ve Strakonicích, třetí pak v Třinci.

Žebříček nejoblíbenějších nemocnic u pacientů i zdravotníků zveřejnily Hospodářské noviny, které se odvolávají na průzkum sdružení HealthCare Institute. Průzkumu se účastnilo 30 689 pacientů a 4 095 zdravotníků. Homolka potvrdila absolutní vítězství z loňského roku.

 Nej nemocnice

 Absolutní vítězové

* Nemocnice Na Homolce

* Nemocnice Strakonice

* Nemocnice Třinec

* Nemocnice Písek

* Městská nemocnice Ostrava

Nejoblíbenější nemocnice u pacientů

* Masarykův onkologický institut

* Swiss Med Clinic (Planá u Mariánských Lázní)

* Jesenická nemocnice

* Masarykova městská nemocnice (Jilemnice)

* Nemocnice Na Homolce

Nejoblíbenější nemocnice zaměstnanců

* Karvinská hornická nemocnice

* Vojenská nemocnice Brno

* Nemocnice Na Homolce

* Nemocnice Písek

* Nemos Sokolov

V samostatném žebříčku oblíbenosti u pacientů zvítězil Masarykův onkologický ústav v Brně a u zdravotníků Karvinská hornická nemocnice.

Na Homolce dobře hospodaří

 Nemocnice Na Homolce je podle HealthCare Institute finančně nejzdravější. Navíc se Homolka dostala na třetí místo v žebříčku oblíbenosti u zaměstnanců nemocnic a na páté u pacientů, což jí nakonec dohromady vyneslo první příčku v absolutním pořadí.

Pražská Nemocnice Na Homolce je považována za pracoviště, kde pacienty čeká špičková medicína, příjemné prostředí a dobré zacházení. A právě to je pro lidi při rozhodování o tom, kam se půjdou léčit, dnes klíčové. Podle průzkumu už tolik nerozhoduje kilometrová dostupnost, píší Hospodářské noviny.

Nejdůležitějším faktorem při hodnocení kvality nemocnice je pro pacienty ochota personálu. Na té záleží 23 procentům Čechů.

"Úroveň léčby laik nepozná. Ale to, jak se s ním jedná, ano. Chování k pacientům se proto výrazně promítá do platů našeho personálu," řekl HN Michal Toběrný, náměstek ředitele Nemocnice Na Homolce pro léčebnou péči s tím, že přístup personálu dělá na pacienty dojem z devadesáti procent.

Pouze desetina lidí pak jde do určité nemocnice kvůli jejímu přístrojovému vybavení, čtrnáct procent pacientů dá nejvíc na prostředí a zhruba pětina lidí chce co nejkomplexnější péči.

Nejusměvavější nemocnice

V rámci průzkumu hlasovali pacienti i o nejusměvavější nemocnici roku 2011. Za státní zařízení vyhrála soutěž Fakultní nemocnice Hradec Králové, za soukromá pak Swiss Med Planá. "Titul je pro naše zaměstnance velmi zajímavým oceněním. Těší nás, že přes všechny problémy, které zmítají českým zdravotnictvím, si zaměstnanci dokážou najít úsměv pro své pacienty," uvedl ředitel FN Hradec Králové Roman Prymula.

Druhého ročníku soutěže se zúčastnilo 85 nemocnic. Pacienti odpovídali na otázku, jak často se personál při komunikaci s vámi usmívá.

Na druhou stranu pouze 17,6 procenta dotázaných zdravotníků si myslí, že by byli pacienti spokojenější, kdyby se k nim personál nemocnice choval lépe.

Dobrá pověst přinese nemocnici více peněz

Dobrá pověst nemocnice začíná být pro zařízení důležitější než dříve. Zdravotní pojišťovny totiž začnou od příštího roku platit nemocnicích za diagnózu, tedy laicky řečeno za počet ošetřených pacientů. Neoblíbené nemocnice se tak mohou dostat do finančních problémů a budou muset změnit přístup.

 "Počítáme s tím, že méně úspěšné nemocnice se budou muset transformovat na neakutní typ péče," potvrdil HN ministr zdravotnictví Leoš Heger.

Dobrá pověst nemocnice se navíc mezi pacienty rychle roznáší a ti jsou za zdravím a kvalitní péčí ochotni cestovat stále více. Podle vzdálenosti si už nemocnici vybírá jen osmadvacet procent lidí, uvádí průzkum. Naopak na doporučení lékaře a známých nebo na vlastní zkušenosti dá přes šedesát procent z nich.

"Čekám, že nemocnice začnou inzerovat, v čem jsou úspěšné, aby k sobě lidi nalákaly. Prostředí bude tržnější," dodal Heger.

Více zdravotníků do nemocnic

Většina zaměstnanců nemocnic - skoro pětina - v průzkumu uvedla, že by pacientům nejvíce pomohlo navýšení počtu zdravotníků a zmenšení administrativy.

Většina zdravotníků by odešla ze své nemocnice jen ze zdravotních důvodů. Tuto odpověď zvolila více než čtvrtina účastníků průzkumu. Téměř stejný počet zaměstnanců nemocnic by však změnil působiště i kvůli malému platu.

Zdroj: iDnes/zprávy
Autor: Martina Procházková

MOTIVACE A JEJÍ APLIKACE NA PRÁCI SESTER

Pojem motivace je odvozený z latinského slova „movere“ – pohybovat se. Existuje vícero definic tohoto pojmu, které se odlišují formulací, ale obsah mají obvykle podobný. Jejich společným znakem je, že motivaci charakterizují jako psychologický proces ovlivňující vnitřní pohnutky (motivy), který usměrňuje jednání člověka.

Motivace je vůle konat. S motivací bezprostředně souvisí pojem motiv. Motiv je vnitřní pohnutka k určitému konání člověka. Motivem jsou nejčastěji potřeby, touhy, pudy, instinkty, ideály, povinnosti.

Pracovní motivace je soubor motivů k práci ve vědomí člověka, což vysvětluje, že má mnoho dimenzionální charakter. Vnější podněty, které aktivizují motivy člověka a ovlivňují jeho chování, se označují pojmem stimul anebo motivátor (Kilíková, Jakušová, 2008).

Typy motivů: * vnější – působí z prostředí (pracovní podmínky, odměna, sociální výhody) apod., * vnitřní – pocit úspěchu, ochota učit se, ideály atd.

Člověk obvykle nemá jediný motiv jednání, např. v práci, ale vždy v jeho vědomí působí motivů několik. Pokud si člověk nevytvoří dostatečný motiv k práci, začíná ji přijímat v nátlakové formě, což může negativně ovlivňovat jeho osobnost. Posláním stimulace je dosáhnout žádoucího jednání člověka. Může to být vyšší mzda, prestižní titul, jmenovka na dveřích kanceláře, ale i jiné věci, které jsou důvodem toho, aby člověk konal. Je známo, že lidé jsou ochotni pracovat, a to i tvrdě, když vidí, že je jejich práce oceněná. Motivace lidí je skutečně klíčem k úspěchu (Sojka, 2006).

V pracovní motivaci je nutné věnovat pozornost i motivačním bariérám. Mezi vnější motivační bariéry je možné zařadit negativní působení pracovního prostředí, narušení interpersonálních vztahů, neřešení konfliktů, nevhodné chování sestry manažerky. K vnitřním motivačním bariérám patří nezvládání osobních problémů, nesoulad osobních zájmů. Hledání příčin volního jednání, motivů a stimulů, průběhu motivačního procesu a podobně je obsahem mnoha motivačních teorií. Pro praxi byl zajímavý přístup F. W. Taylora. Byl postavený na významu finanční odměny a z člověka dělal spíše nástroj na plnění úkolů a cílů. E. Mayo objevil význam sociálních vztahů pro pracovní motivaci. Později také další teoretici i praktici prezentovali své zevšeobecněné zkušenosti (Kiliková, Jakušová, 2008).

Teorie motivace

V moderním managementu se setkáváme s různými teoriemi motivace. Dělíme je na dvě základní skupiny: 1. teorie potřeby (zkoumají poznání příčin motivace), 2. teorie motivačního procesu (Kiliková, Jakušová, 2008).

Abraham Harold Maslow pokládal za hlavní princip lidské motivace hierarchické uspořádání potřeb podle naléhavosti. Zjistil, že lidé, kteří uspokojují potřeby na základní hierarchii, jsou zdravější, výkonnější a šťastnější než jednotlivci s neuspokojenými potřebami. Tvrdí, že jedinec, kterému se splní všechny potřeby, pociťuje touhu po sebenaplnění a i nadále usiluje o seberealizaci. Vyvíjí se a koná jakoby směrem „nahoru“ na pomyslné pyramidě potřeb a jeho pohyb je „pozitivní“. Proces uspokojování všech potřeb je dynamický, vyžaduje kontinuální rozhodování jedince v čase. Umožňuje návrat na kteroukoli úroveň.

Spolu s Maslowovou teorií potřeb je Herzbergova teorie dvou skupin faktorů pracovní motivace nejznámější teorií pracovní motivace. Herzberg dělí faktory motivace na dvě skupiny s rozdílným postavením a funkcemi v procesu motivace: * faktory hygieny (dissatisfaktory) – do nich zahrnuje peníze (plat), podnikovou politiku a řízení, personální řízení, interpersonální vztahy, fyzikální pracovní podmínky, jistotu pracovního místa, * motivátory vnitřních pracovních potřeb (satisfaktory) – tvoří je výkon (dosažení úspěchu na základě ocenění výkonu), uznání, obsah práce, zodpovědnost (delegovaná v systému řízení), pracovní postup (funkční), možnost rozvoje. Herzbergovo členění faktorů motivace je v odborné literatuře velmi diskutované, a to hlavně z důvodu praktické aplikace v řízení. Vyskytují se stanoviska od jednoznačného přijetí až po kritické výhrady. Především je nutné uvést, že hranice mezi vymezením faktorů hygieny a motivátory nejsou striktní a nepřekročitelné. V praxi vznikají situace, kdy určité konkrétní motivační situace vyvolávají podobné působení obou skupin faktorů. Jako příklad je možné uvést vliv mzdy. Herzberg ji řadí do faktorů hygieny (podle něho je to satisfaktor), ale v empirických průzkumech bylo dokázáno, že mzda působí často jako motivátor. Aplikace této teorie úzce souvisí s vytvářením zásad správného a motivačně účinného vedení pracovníků a vytvářením motivačně pozitivního vztahu nadřízený – podřízený. Z tohoto důvodu je potřebné k motivaci přistupovat současně s uplatněním poznatků teorií. Jednou z nich je McGregorova teorie X a teorie Y.

Teorie Douglase McGregora nebývá jednoznačně zařazovaná mezi motivační teorie. Její těžiště je především ve stanovení efektivních principů vedení lidí. Má závažné důsledky i pro oblast motivace, kde za určitých podmínek je vedení lidí prostřednictvím účinné motivace nejefektivnější

formou tohoto procesu. Jeden z názorů na povahu lidí je vyjádřený pomocí dvou souborů předpokladů, stanovených Douglasem McGregorem, které jsou běžně známé jako „teorie X“ a „teorie Y“. Problémy aplikace těchto teorií a jejich principy jsou považovány za základ procesů motivace a vymezují hlavní charakteristiky jejich rozdílností.

Teorie X představuje „tradiční“ předpoklady o povaze lidí. Podle McGregora k nim patří: * průměrný člověk má přirozený odpor k práci, a proto se jí pokud možno vyhýbá, * protože odpor k práci je přirozenou lidskou vlastností, musí být lidé nuceni, kontrolováni, usměrňováni a musí jim hrozit postihy, pokud nebudou vynakládat požadované úsilí pro dosažení cílů organizace, * průměrný člověk dává přednost tomu, aby jeho činnost byla usměrňovaná, aby neměl zodpovědnost, má malou ctižádostivost a přeje si mít ve všem jistotu.

K předpokladům o povaze člověka podle teorie Y patří: * vynakládat fyzické a duševní úsilí je přirozené jako hra anebo odpočinek, vnější řízení a hrozba postihy nejsou jedinými prostředky pro dosažení žádaného úsilí, lidé jsou schopni řídit a kontrolovat se sami, ztotožňují se s podnikovými cíli, * stupeň ztotožnění se s cíli je úměrný velikosti odměn spojených s jejich dosažením, * při vhodných podmínkách se průměrný člověk naučí zodpovědnost nejen přijímat, ale také vyhledávat, * lidé mají velkou schopnost používat při řešení problémů organizace představivost, důvtip a tvořivost, * intelektuální potenciál průměrného člověka je v moderním průmyslu nedostatečně využíván.

Uvedené soubory předpokladů se od sebe liší zásadním způsobem. Teorie X je pesimistická, statická a strnulá. Podřízení pracovníci jsou řízeni především svými nadřízenými. Teorie Y je naopak dynamická a pružná (Galajdová, Hitka, 2011).

Teorie motivačního procesu

Východiskem pro to, aby manažer uměl i efektivně motivovat spolupracovníky, je především znalost motivačního procesu, znalost toho, co lidi v zaměstnání motivuje, znalost jejich individuálních potřeb, zájmů, hodnot a inspirací. Mezi teorie motivačního procesu patří: Teorie ekvity anebo rovnosti, spravedlivosti je řazena k procesním teoriím. Podstata vyplývá z ověřené zkušenosti, že člověk má sklon porovnávat to, co do práce vkládá, s tím, co mu tato práce přináší. Jde o proces formování tzv. spravedlivé odměny.

Teorie očekávání je jednou z nejúspěšnějších teorií, vypracovaná Porterem a Lawlerem. Podle

této teorie motivace konat určitým způsobem závisí na míře očekávání a na hodnotě.

Teorie posílení, ve které je výchozím bodem stimul. Stimul vyvolává reakci. Pozitivní posílení – zaměstnanec mění své konání či způsob chování na základě jisté formy odměny, která ho posílí. Opakem je negativní posílení. Utlumení aktivity se může projevit formou omezení návštěvy podřízených a omezením komunikace s nimi. Trest (pokárání, písemný zápis) má za cíl snížit frekvenci nežádoucího chování. Je třeba zvážit přiměřenost a formu trestu. Teorie posílení rozlišuje i kontinuální posílení. Uplatňuje se, když nastane žádané chování. Přerušované posílení má pomalejší účinek. Při některých žádaných formách chování je poskytována odměna (Galajdová, Hitka, 2011).

Motivace sester

Základní podmínkou úspěšnosti je kvalita sester, které jsou dostatečně motivované vykonávat služby související s poskytováním zdravotní péče v zařízení. Důležité je znát faktory ovlivňující motivaci sester. Tyto faktory ovlivňují chování sester k jejich zodpovědné a kvalitní práci s přihlédnutím k jejich osobním cílům, ale i cílům zařízení. Sester s vynikajícími pracovními výsledky není v zařízení nikdy dost, proto je důležité je správně motivovat.

Smyslem motivace je nenásilné vytvoření pozitivního přístupu k něčemu – často k typu chování anebo k nějakému výkonu. Je důležité uvědomit si, že kladný vztah k nějakému úkolu většinou vzniká ze dvou příčin. Protože splnění je spojené se ziskem nějakých z venku přicházejících hodnot (finanční odměna), anebo proto, že splnění je v souladu s vnitřním vyladěním člověka, který má úkol vykonat. Dobré je znát člověka, kterého chceme motivovat, a také ovládat proces motivace. Konkrétní přístup konkrétního člověka ke konkrétní práci závisí na jeho osobnosti, situaci, ve které žije a pracuje, a v neposlední řadě i na šikovnosti manažera, který ho s úkolem seznamuje. Míváme tendenci působit na okolí tím, co působí na nás. Podléháme představě, že to, co motivuje nás, bude motivovat i ostatní. Takový přístup by byl účinný za předpokladu, že by všichni lidé byli stejní (Plamínek, 2010). Žebříček hodnot každé sestry je jiný. Řada sester považuje za nejdůležitější stimul peníze, které jsou pro ně také jedinou motivací k práci. Naopak jsou také sestry, které se rozhodnou pracovat i přes nízkou mzdu a nižší pracovní zařazení. Pro ně je důležité příjemné pracovní prostředí, dobrý kolektiv, možnost seberealizace. Vliv na úroveň motivace má management zařízení, který by měl komunikovat se sestrami, spravedlivě je odměňovat, vyslovit uznání za vykonanou práci, vytvářet příznivé pracovní podmínky. K pochopení potřeb zaměstnanců je nutno pochopit lidi jako celek, proč se rozhodli pro povolání a co očekávají. Důležitý je hodnotový systém jedince, jeho charakterové vlastnosti, přístup k práci, znalost jeho schopností, postoj k úkolům, sociální chování, fyzické předpoklady, emocionální črty, přizpůsobivost. Schopnost motivovat zaměstnance je nejnáročnější a zároveň nejvýznamnější zručností manažera. Je velmi důležité vést dialog se zaměstnanci. Umět jim naslouchat. Základem motivace je pozitivní atmosféra, inspirující prostředí, dobré pracovní podmínky, dobré interpersonální vztahy, informovanost, efektivní komunikace a možnost růstu zaměstnanců. Je důležité zaměstnance neustále stimulovat a dávat jim pocit potřebnosti a důležitosti.

Literatura

GALAJDOVÁ, V.; HITKA, M. Motivácia a osobnost. [online]. 2011, [cit.2011-03-22]. Dostupné na WWW: http://www. miloshitka.szm.com/motivacia1.html.

KILÍKOVÁ, M.; JAKUŠOVÁ, V. Teória a prax manažmentu v ošetrovateľstve. Martin: Osveta, 2008. 148 s. ISBN 97880-8063-290-8.

PLAMÍNEK, J. Tajemství motivace. 2. vyd. Praha: Grada Publishing, 2010. 127 s. ISBN 978-80-247-3447-7.

SOJKA, L. Základy manažmentu. 1. vyd. Prešov: Fakulta manažmentu, 2006. 104 s.

O autorovi| Bc. Anna Dlugošová1, Mgr. Ľubomíra Tkáčová2 vedoucí sestra Zariadenie pre seniorov Michalovce1, FZaSP TU Michalovce2

Zdroj: Sestra

Rubrika: info ze zahraničí

Autor: Bc. Anna Dlugošová1, Mgr. Ľubomíra Tkáčová2