LÉKAŘ SE NEPŘEDSTAVÍ A MLUVÍ DIVNOU ŘEČÍ, KRITIZUJÍ PACIENTI

Liberecký kraj – "Bylo by dobré, kdyby se lékař představil a před operací bych ráda znala způsob a průběh operace i jméno operujícího lékaře. Vizitky občas nepřečteme, nebo se stydíme na ně civět."
To je jen jeden ze vzkazů, které 3 tisíce lidí vyplnily do dotazníků v rámci projektu Kvalita očima pacientů, jež zkoumá spokojenost
hospitalizovaných lidí. Průzkumu se zúčastnila i čtveřice nemocnic v Liberci, Jablonci nad Nisou, České Lípě a Jilemnici. Výsledky jsou více než uspokojivé, jablonecká a jilemnická nemocnice dosáhly na nejvyšší možný rating spokojenosti A+, liberecká a českolipská na druhý nejlepší A– . Přesto však mezi stovkami spokojených respondentů zaznívá společná nota: lékaři by se mohli víc chovat jako lidi – častěji zdravit,představovat se a více říkat o naší diagnóze jazykem,jemuž rozumíme.
Potvrzuje to zakladatel agentury STEM/MARK, která průzkum provedla Tomáš Raiter. "Je to stará bolest našeho zdravotnictví. Zdravit a něco vysvětlovat, to je věc, která u nás nemá tradici, a zejména starší lékaři příliš nejdou příkladem těm mladším. Zdravotnictví je přitom z 80% o komunikaci,"tvrdí Raiter.

Nutno podotknout, že stížnosti na chování lékařů zaznívají nejen ze čtveřice krajských nemocnic, ale odevšad. Nejvíce z Nemocnice Na Bulovce a Thomayerovy nemocnice, které dopadly v průzkumu spokojenosti nejhůř a odešly z něj s ratingem B.
"Přitom pacient, se kterým lékař srozumitelně mluví, je informovaný pacient. A takový i lépe spolupracuje a rychleji se uzdraví. Má to vliv i na ekonomiku, neboť rychlejší vyléčení znamená kratší pracovní neschopnost," vysvětluje Raiter.
Souhlasí s tím i ředitel Masarykovy městské nemocnice v Jilemnici Jiří Kalenský. Jeho špitál se v hodnocení pacientů umístil nejlépe, přesto si je ředitel vědom toho, že zlepšovat komunikaci s pacienty je nikdy nekončící boj.
"Polovina všech nemocí vzniká pod vlivem psychické nevyrovnanosti. A pokud bude populace stále nemocnější, budeme si i její psychiku muset více hýčkat," říká Kalenský.
Lékař podle něj musí být z padesáti procent komediant a z padesáti procent odborník. Drobnější nedostatky pak prý jdou stranou, neboť podání ruky a pozdrav si pacient pamatuje. "Komunikace je alfou a omegou všech hodnocení, proto mě nepřekvapuje, že na ni kladou pacienti takový důraz," přisvědčil krajský radní pro zdravotnictví Pavel Novák (ČSSD).
Krajská nemocnice Liberec se v průzkumu umísťuje už řadu let podobně. Zde varoval Tomáš Raiter před vzrůstajícími nároky pacientů, kteří přicházejí do nemocnic nejen poučeni, ale i připraveni chtít to, nač mají právo. A zde by nemocnice neměly zaspat, neboť stárnoucí populace bude stále náročnější. "Naší nemocnici nepřispělo, že se tu třikrát za jeden rok měnilo vedení. O svých slabých stránkách nicméně víme a pracujeme na jejich odstranění," podotkl šéf liberecké nemocnice Jiří Veselka.
Výsledky průzkumu by ovšem neměly být využity k tvorbě jakéhosi žebříčku nemocnic. Srovnávat jednu s druhou je totiž nespravedlivé. Jilemnice má například výhodu, že jde o malé zařízení s velkou hustotou nemocnic v blízkém okolí, což vede ke konkurenci a tím i zlepšování služeb. Oproti tomu Česká Lípa je na periferii a navíc jí škodí zastaralý stav budov a majetku. Na toto ovšem pacienti v dotaznících nehledí.
V průzkumu Kvalita očima pacientů nefigurovaly malé špitály, jako například městské nemocnice v Turnově a Semilech. Podle Tomáše Raitera jsou ale pacienty hodnoceny vůbec nejlépe, neboť domácí prostředí a známost personálu hraje v psychice pacienta velkou roli. "Jakékoliv změny, které management v takových malých nemocnicích podnikne, se daleko rychleji podaří prosadit," vysvětlil.

"Lékař musí být z poloviny komediant a z druhé poloviny odborník. To jsem se naučil před 20 lety na západě a platí to dodnes." Jiří Kalenský, ředitel Masarykovy městské nemocnice v Jilemnici

Zdroj: Liberecký deník

Str.: 1

Rubrika: Titulní strana

PACIENTI NA NÁS OCEŇUJÍ OBYČEJNOU LIDSKOU SLUŠNOST

Psychiatrické centrum Praha (PCP) se opakovaně umisťuje při sledování spokojenosti pacientů na předních místech a je tomu tak i letos. Není přitom běžné, aby psychiatrické pracoviště v tomto směru bez problémů konkurovalo ostatním zdravotnickým zařízením. Velká část psychiatrických pacientů považuje hospitalizaci za něco, co je spíše proti nim, a nedá se tedy předpokládat, že budou práci zdravotníků hodnotit pozitivně. Proč a jak PCP tyto bariéry překonalo, se MT ptala primáře kliniky doc. MUDr. Pavla Mohra, Ph. D.

- V čem spočívá tajemství oblíbenosti vašeho pracoviště?

Tutéž otázku jsme si kladli, když jsme se v anketě spokojenosti pacientů umístili poprvé. Teprve když jsme naše umístění v loňském roce obhájili, tak jsme si mohli říct, že to asi nebude náhoda. Myslím si, že zcela zásadní zásluhu na tom má přístup ošetřovatelského personálu a všech, s kým se pacienti na klinice setkají, od uklízeček až po paní sekretářku, a teprve na druhém místě to je prostředí, které v PCP sice možná vypadá lépe než v běžné léčebně, ale ve srovnání s většinou somatických nemocnic to rozhodně není žádný luxus. Prostředí spoluvytváří i takové drobnosti, že všichni pacienti mají civilní oděv a od lékařů bez bílých plášťů je odlišují jen jmenovky. A osobně doufám, že k našemu umístění samozřejmě přispívá i kvalita poskytované péče.

- Dá se takové vstřícné prostředí nějak cíleně budovat, nebo musí prostě vzniknout?

Takové prostředí pochopitelně nevznikne zčistajasna ani direktivním zásahem shora. Je to proces, který se buduje léta, vychází z nejlepších tradic kliniky, která se od svého vzniku snaží profilovat jako určité "centrum excelence" psychiatrické péče a kontinuálně se kultivuje personální politikou. Přitom se tento proces musí neustále hlídat, ani na chvilku nelze polevit nebo slevit z nároků, jež sami na sebe máme.

- Jsou nějaká pevně daná pravidla pro chování personálu vůči nemocným?

Ano, ale jsou to pravidla nepsaná, pravidla obyčejné lidské slušnosti a vlídnosti v mezilidském kontaktu. Od základních principů zachování lidské důstojnosti, respektu v každodenním kontaktu, empatie až po zcela profesionální přístup ve vypjatých situacích, které jsou velmi náročné i pro zkušený personál. Byť jsou to tedy pravidla nepsaná, o to více vyžadujeme jejich dodržování. Naštěstí se tento kodex předává jaksi automaticky, mladší sekundáři se jej učí od příkladu vedoucích lékařů, nové sestry od zkušenějších, staničních a vrchní sestry. Je pro mě zcela nemyslitelné, aby se kdokoli z personálu choval vůči pacientům jinak.

- Jaký podíl na takovém úspěchu PCP mají sestry?

Zcela zásadní, sestry se pro pacienty stávají na několik týdnů blízkými osobami, s nimiž tráví většinu času, jimž se svěřují i s věcmi, které často nesdělí ani rodině či lékaři. Je třeba si však také uvědomit, že sestry stojí v první linii a tvoří "nárazníkové pásmo", na rozdíl od lékařů tráví s pacienty 24 hodin sedm dnů v týdnu a neustále musejí řešit rutinní situace, konflikty i mimořádné situace. Nejde jen o kontakt s pacienty a terapeutické programy, ale o dodržování standardů péče, zvyšování kvalifikace i zdánlivé banality, jako je zůstat milá do neustále vyzvánějícího telefonu nebo udržet si profesionální přístup v takových situacích, jako jsou diplomatická jednání s příbuznými, jež jsou často náročnější než práce s pacienty. Jde o práci nesmírně psychicky a emočně vyčerpávající, kterou člověk může jen stěží po odchodu ze směny odložit v šatně. Je proto s podivem, že v našich anonymních dotaznících, které vyplňují pacienti při propuštění, se na dotaz, s jakými obličeji se během hospitalizace pacienti setkávali, objevují vždy jen rozesmátí smajlíci a sestry mají pravidelně nejvyšší hodnocení.

-Na některých psychiatrických odděleních platí opatření, která v jiných oborech medicíny nepřipadají v úvahu - pokoje se přes den zavírají, do sprch je časově omezený vstup, na pokojích není voda, pacienti mají pod dohledem personálu zamknutou většinu svých věcí… Co z toho má skutečně smysl a co je jenom přežitek minulosti? Jinými slovy, musí se v něčem lišit podmínky, ve kterých žijí psychiatričtí pacienti, od jiných oddělení?

Opět se vracím k tomu zásadnímu, což je zachování lidské důstojnosti. Díky specifikům psychiatrických onemocnění, jako je délka hospitalizace či větší závislost na pečovatelích, na psychiatrii více vyniká potřeba, aby prostředí, které na dlouhou dobu supluje domácí zázemí, bylo co nejméně restriktivní a přitom vlídné. Tak například my sami si dobrovolně komplikujeme život, když neodebíráme našim pacientům mobilní telefony, a to ani v situaci, kdy jsou v akutní mánii. Veškerá omezení, která vyplývají z povahy onemocnění, by měla být aplikována jen v míře nezbytně nutné a většina těchto situací je dnes definována ve standardech psychiatrické péče. Restrikce jsou nezbytné především tam, kde v důsledku onemocnění hrozí riziko pro okolí nebo pro samotné pacienty. Mimochodem, nemyslím si, že jsou omezováni jen psychiatričtí pacienti, jen si vzpomeňte na různá nesmyslná omezení na somatických lůžkových zařízeních, od brutálního ranního budíčku na odběry přes návštěvní hodiny až po totální ztrátu soukromí.

Kde vidíte prostor pro další zlepšení, aby se u vás pacienti cítili ještě lépe?

Těch věcí je mnoho, vedle těch, o které se snažíme kontinuálně, jako je neustálé zlepšování prostředí a podmínek pro pacienty či zavádění nejmodernějších postupů do léčby, to jsou věci, jež spadají do oblastí, na něž máme jen minimální vliv. Od fyzických omezení daných stísněnými prostorami kliniky až po nasmlouvané stravování, na jehož kvalitu se pravidelně - a musím přiznat, že oprávněně - objevují stížnosti, což je jedna z mála výtek pacientů k naší péči. Nakonec to je všechno otázka financí a ne absence snahy a entuziasmu zaměstnanců. Musíme vyjít s neustále se tenčícím rozpočtem a vypořádat se s faktem, že platby pojišťoven nepokrývají naše reálné náklady. Prostor na zlepšení je určitě i v ohodnocení zaměstnanců, neboť vždy platí, že spokojenost personálu a pacientů jsou spojité nádoby.

Zdroj: Medical Tribune

Rubrika: Sešit C - Tematická příloha - Psychiatrie

V ORDINACI NEJSTE ŽÁDNÁ BABI NEBO DĚDA

Ostrava– Jak moc je pro naše zdraví důležitá správná komunikace s lékařem?

 Umí zejména ti starší pacienti sebevědomě mluvit se zdravotníky, nebo pořád ještě v ordinacích převládá „posvátná úcta“ k lékaři a přesvědčení, že není radno pana doktora zdržovat nějakými dotazy a vlastními názory? Ostravský praktický lékař a geriatr (zabývá se problémy a nemocemi stáří) Hugo Přibyl je přesvědčen o tom, že slovo vždycky bylo, je a bude jednou z nejdůležitějších součástí léčby.

* Pane doktore, platí, že slovo léčí?

Slovem můžete pohladit i ublížit. A to daleko více než fyzickou silou. Protože fyzický atak pomine, slovo, které nevhodně utrousíte, může člověka dlouhodobě postihnout. Ví se například, že pokud zvýšíme hlas, jsme slovně agresivní, vyvolá to v těle takovou reakci jako při fyzickém útoku. Slovo je spojeno s celým organismem. Když chcete vyléčit tělo, léčit i duši. Zároveň se slovním vyjádřením je důležité, jak se zdravotník tváří, pohybuje a jaké jsou jeho další projevy neverbální komunikace.

* Mnozí lékaři ale argumentují tím, že je přece důležitější, když pacienta vyléčí, než že se na něj budou usmívat…

Ale to, jak sním komunikujeme, jednáme, jak ovlivňujeme jeho myšlení i jeho pocity, může zásadně urychlit, nebo na opak zpomalit léčbu. Máto významný vliv na průběh i výsledky léčby.

* Ročně obdrží lékařská komora asi tisícovku stížností od pacientů, ale jen malá část z nich je na odborné schopnosti lékařů. Devadesát procent lidí si v nich stěžuje na nedorozumění mezi lékařem a nemocným, na problém v komunikaci. Co je hlavní příčinou těchto nedorozumění?

Geriatr: V ordinaci nejste žádná babi nebo děda

 Tu příčinu vidím hlavně v čase. Lékaři nemají dost času na to si s nemocným popovídat, vyslechnout jeho stesky, dozvědět se více o jeho pocitech. Pacientů je v ordinacích hodně a také zdravotní pojišťovny proplácejí konkrétní výkony, vyšetření, ale žádná z nich doktorovi nezaplatí to, že si s pacientem půl hodiny povykládal.

 Účinek rozhovoru na zdraví a pohodu pacienta se totiž nedá změřit. Takže se může stát, že lékaři často přerušují pacienty dřív, než dokončí, co chtěli říct, nevysvětlí jim všechno tak, aby pochopili, nezopakují mu některé důležité informace, nepátrají po širších souvislostech problému. Někdy nedbají na soukromí a intimitu pacienta, jsou i tací, co se povyšují a nechtějí diskutovat s pacientem o postupu léčby.

* I pacienti jistě dělají ve vztahu k lékaři chyby. Jaké?

Mohou být třeba agresivní. Ale dobrý lékař ví, že agrese je projevem toho, že pacient má strach, a usměrní tyto jeho projevy. Nemocní mnohdy nedůvěřují lékaři, často ho mění. Ta důvěra je ale důležitá. Když lékař dobře zná svého pacienta, lépe jeho zdravotní stav vyhodnotí, a také pacient je klidnější. Nemocní by si neměli sami stanovovat diagnózu a nevnucovat ji lékaři. Měli by být pravdomluvní a nic mu nezamlčovat. Také by se měli ptát lékaře, a to i přesto, žemu v očích vidí neochotu nebo právě ten nedostatek času, o kterém jsem už mluvil. A nemusí to být jen o neochotě nebo spěchu. Když se doktora nezeptáte, může si myslet, že všemu rozumíte, a že se vlastně na nic ptát nechcete.

* Měli by se tedy pacienti ptát a klidně i několikrát?

I ti schopnější a vzdělanější pacienti jsou schopni si zapamatovat jen třetinu informací, které se dozvědí v ordinaci. Proto je třeba ptát se opakovaně, a na souvislosti a trvat na odpovědi. Chtějí pacienti spolurozhodovat o způsobu léčby? Nebo v ordinacích a nemocnicích převažuje názor, že lékař je neomylný, co řekne, to platí, a nemocný veškerou diskusi ukončí slovy, že tomu stejně nerozumí, takže udělá to, co mu doktor navrhne? To je velmi individuální, opravdu to záleží na konkrétním pacientovi a jeho konkrétních problémech, situaci a na konkrétních zdravotnících.

* Liší se nějak komunikace lékaře se seniorem?

Mladší člověk by měl ke staršímu přistupovat vždy s úctou. Pro lékaře, ale také sestřičku, se kterou se senior potká nejdříve a v nemocnici je s ní i častěji, to platí obzvlášť. Zdravotníci by měli být trpěliví, protože starší člověk se většinou chová a komunikuje pomaleji než lidé v produktivním věku. Je nutné dát pacientovi dostatečný prostor, aby se vyjádřil.

* Je přípustné, aby lékař, zdravotní sestra seniory familiérně oslovovali?

Nikdo z nás není pro zdravotníky žádný děda nebo babi. Pokud o to sám pacient nepožádá, není možné seniory takto oslovovat a nemocný by si takové pokusy neměl nechat líbit. Zdravotníci by měli nemocné oslovovat jménem, pokud mají titul, nezapomenout i na akademickou hodnost.

* Když si pacient myslí, že lékař mluví moc rychle, měl by mu to říct a požádat ho, aby zvolnil?

Určitě by to měl udělat. Pacienti mohou mít problémy s chápáním složitější problematiky či se zapamatováním důležitých informací a termínů, lékař by měl všechny takové informace sdělovat pomalu, úplně a důkladně.

* A třeba ho požádat, aby mu některé informace napsal na papír?

Termíny a čísla je vhodné pacientovi zapsat na papír. Mnozí lékaři to dělají automaticky. Pokud ne, a pacient chce mít údaje na papíru, je zcela normální, aby o to požádal. Normální reakcí lékaře je mu vyhovět.

* Co používání cizích termínů při komunikaci se seniory?

Cizím termínům zpravidla v latině mnohdy u lékaře nerozumí ani mladší lidé. Není žádná ostuda požádat lékaře, aby mluvil s pacientem česky a všemu vysvětlil. Lékař je tu v pozici profesionála, ten musí mít znalosti a zároveň je vhodnou formou sdělit nemocnému – užívat krátké věty a omezit používání cizích termínů na nutné minimum.

* Je správné, když lékař nebo zdravotní sestra na všechny seniory křičí nebo mluví zvýšeným hlasem?

Zdravotník by neměl zbytečně mluvit se seniorem zvýšeným hlasem, ne všichni staří lidé mají nějakou poruchu sluchu. A i ti, kteří ji mají, dokážou většinou dobře odezírat z úst. Takže mnohdy stačí dívat se pacientovi do tváře a mluvit pomalu a zřetelně. Pokud máte pocit, že na vás lékař zbytečně křičí, řekněte mu to.

* Je možné, aby si senior vzal s sebou doprovod do ordinace a ten komunikoval za něj?

Pokud si to pacient přeje, proč by si nemohl s sebou na vyšetření vzít třeba dospělé děti nebo vnoučata? Cítí se jistější a také zdraví lidé, kteří ho doprovázejí, se mohou lékaře ptát i na věci, které by nemocného ve stresu třeba nenapadly.

* Když pacient nechce slyšet špatné zprávy o svém zdravotním stavu, co s tím?

Lékař by měl i o špatných prognózách pacienta vhodnou a citlivou formou informovat. Samozřejmě není možné, aby mu třeba někde na chodbě natvrdo sdělil, že mu už není pomoci. Slova „vhodnou a citlivou“ proto zdůrazňuji. Pokud ani toto nechce pacient slyšet, má na to právo.

Zdroj: Moravskoslezský deník | Rubrika: Titulní strana
Autor: MIRKA CHLEBOUNOVÁ